Доста им е од екрани и самонаплата: Луѓето повторно сакаат човек од другата страна
Киосците со екран на допир, касите за самонаплата и менијата со QR-код требаше да ни го олеснат животот. Помалку чекање, побрза услуга и повеќе практичност – барем така звучеше идејата.
Но во пракса, технологијата не секогаш ги направи работите поедноставни. Наместо брзо да нарачаат нешто за јадење, луѓето се најдоа пред екрани со бескрајни опции и дополнителни чекори. Касите за самонаплата знаат да заглават токму кога најмногу брзате, а дури и обичното разгледување мени во ресторан сè почесто бара вадење телефон и скенирање QR-код.
Сè повеќе потрошувачи се заситуваат од ваквиот начин на услуга. Она што требаше да заштеди време, во многу случаи само го намали контактот со луѓето. На купувачите и гостите почнуваат да им недостигаат дури и оние кратки, секојдневни разговори со продавач, келнер или бариста.
Токму затоа се забележува и спротивен тренд – желба за повеќе дружење во живо и помалку време пред екран. Луѓето повторно бараат места и активности каде што можат да разговараат, да запознаваат други и едноставно да бидат присутни без телефонот постојано да им биде во рака. Технологијата требаше да ја направи услугата полесна, но за дел од луѓето таа само отстрани нешто што не сфативме дека ни недостига сè додека не исчезна – човечкиот контакт.
Содржина:
Starbucks вложува 1 милијарда долари во фотелји, растенија и книги
Синџирите за брза храна, рестораните и трговците сега се откажуваат од бескрајна автоматизација и екрани за повторно да ги направат продавниците почовечки и да привлечат работници. Технологијата за самопослужување што со години ја туркаа ги оттуѓи и нивните вработени.
Пред една деценија, баристите во Starbucks имаа лични односи со муштериите. Дел од привлечноста на работата во Starbucks беше чувството дека си светла точка во денот на купувачите, рече Рајан Буел, професор по бизнис-администрација на Harvard, кој ги проучува контактите меѓу услужните бизниси и муштериите.
Но Starbucks се претвори во штанд за носење. Муштериите подигнуваа онлајн нарачки на кафе и ледени лимонади без да кажат збор на баристите. Продажбата падна, а многу вработени во компанијата почувствуваа дека се претворени во роботи. Почнаа да се синдикализираат.
Компанијата сега, според Буел, го „враќа искуството на вработените и муштериите од работ на бездната“.
&pizza ги тргна киосците откако вештачката интелигенција „избриша секој обид за гостопримство“
Синџирите за брза храна, кои со години се потпираа на брзината и практичноста наместо на личниот контакт, почнаа да губат дел од муштериите во корист на ресторани што нудат покласична услуга. Сега дел од нив повторно се обидуваат да го вратат човечкиот контакт, наместо нарачувањето да се сведува само на допирање екран.
McDonald’s, на пример, ги обучува вработените да обрнуваат поголемо внимание на гостопримството и почесто лично да ги поздравуваат муштериите, пишува Wall Street Journal. Burger King, пак, најави десетици илјади нови вработувања и воведување посебна улога насочена кон подобра услуга и комуникација со гостите.
Американскиот синџир пицерии &pizza тргна во спротивна насока и во изминатите години воведе киосци со екрани на допир и гласовно нарачување со помош на вештачка интелигенција. Идејата беше нарачките да се обработуваат побрзо, а на муштериите полесно да им се нудат дополнителни состојки.
Но резултатот не бил онаков каков што очекувале. Киосците создале дистанца меѓу вработените и гостите, додека гласовниот систем со вештачка интелигенција практично го отстранил човечкиот контакт од процесот на нарачување, објасни Серхио Перез, директор за маркетинг во Latitude Food Group, компанијата зад &pizza и Tijuana Flats. Поради тоа, компанијата неодамна решила да ги отстрани киосците и системот за нарачување со вештачка интелигенција од своите ресторани.
„Бевме толку фокусирани на ветувањето на дигиталното што ја заборавивме салата за јадење“, призна Перез.
Walmart, Target и Costco извадија дел од касите без касиери
Самонаплатата требаше да биде начин продавниците да заштедат пари за работна сила и да ги ослободат работниците за други задачи.
Но муштериите се фрустрираа од сите дефекти што ги среќаваа на станиците за самонаплата. Луѓето завршуваа со крадење повеќе производи преку самонаплата отколку кога човек им ја наплатуваше сметката.
Amazon ги затвори своите продавници Go без касиери. Истражувачи од Универзитетот Drexel во студија од 2024 година открија дека купувачите се чувствуваат повеќе наградени од продавницата и „третирани како повредни“ кога плаќаат кај луѓе, а не кај машини за самонаплата. Студијата покажа дека кога човек им наплаќа на муштериите, поголема е вероjатноста тие повторно да се вратат.
Главниот проблем беше што бизнисите измислуваа решенија во потрага по проблеми што луѓето никогаш ги немале, наместо да најдат начини да го подобрат искуството на муштериите.
Тие понудија понови и поевтини начини за нарачување храна и плаќање, а потоа се обидоа да ги убедат купувачите зошто треба да се променат, рече Кристофер Ендрус, социолог на Универзитетот Drew.
Коментирај анонимно